Overview of problem solving

課題解決のポイント

1行単独では難しい
救済法業務の課題を共同化で解決

• 01

  

  運用手法の共通化により、複数の金融機関の共同参画を実現

• 02

  

  拠点・要員を集約し、運用コストを削減

• 03

  

  救済法業務の受託実績を活かした、高品質なサービス提供

Background of service introduction

導入の背景

Introduction effects

サービス導入後の効果

Customer's voice

お客様の声

被害者救済を第一に考えたサービス。
コスト面・品質面ともに高い満足度

近年、特殊詐欺による犯罪収益がテロ資金や新たな犯罪資金に悪用されていることに危機感を持っています。従来は、千葉銀行に口座をお持ちのお客さまが被害に遭われてお問い合わせをいただくケースが多かったのですが、現在は千葉銀行の口座が詐欺に悪用されるケースも増加しており、全国の被害者の方から問い合わせが寄せられ、日々業務が膨れ上がっていました。被害者救済のための対応人員の増強を検討しましたが、人員が限られていることもあり、現場は身動きがとれなくなっていました。別業務で外部委託を行っているSocioFutureに相談を行ったところ、振り込め詐欺救済法対応の業務について他行での受託実績もあり、当行の勘定系端末も利用可能であることから、対応について問題ないと判断し委託することとしました。

共同化サービスの導入により、救済法業務の大幅な業務効率化が実現できただけでなく、他行とノウハウを共有できたこともメリットでした。救済法業務は少人数で対応していたこともあり、ノウハウの蓄積が難しく、属人化しやすい課題がありました。業務が平準化されたことで、担当者不在時のリカバリーも容易になりました。導入に関しては、定例会を通じて課題も解消できていたので、被害者の方へのきめ細やかな対応を維持しながら業務負荷の軽減ができており、増員以上の効果を発揮しています。コスト面・品質面ともに高い満足感を得ています。

本件を対応いただくセンターを訪問した際、現場の方々と直接お話をして、金融知識や業務遂行力に安心感を持ちました。問い合わせ時も「契約外だからできません」ではなく、ともに被害者救済のために業務改善を図っていこうという姿勢が強い点に共感を覚えます。救済法業務は、ただ単に業務を行えばいいというものではありません。お客さまに寄り添い、被害者救済を第一に考えたこのサービスなら、私たちと同じ課題を抱える金融機関においても、安心して導入を検討できる内容だと思います。

株式会社千葉銀行

コンプライアンス・リスク統括部　調査役 D.E様

地方銀行向けの共同化サービスに共感。
未然防止に注力する時間も創出できた

昨今の特殊詐欺等の被害急増に伴い、救済法業務も増加する一方で業務量の増減を予測することが難しく、タイムリーに人員を調整することが困難な状況でした。対応が遅れると被害者救済に影響するリスクもあり、業務の効率化と安定運用が急務でした。SocioFutureにはもともとATMの監視業務を委託しており、困っているお客さまへの対応に信頼がありました。銀行業務を理解しているだけでなく、他行での受託実績があり、さらに共同化サービスが地方銀行向けであることにも共感しました。SocioFutureなら、品質を維持しつつ効率的な体制構築が可能と判断しました。

サービス導入後は、振り込め詐欺被害に関する業務の各種手続きが大幅に効率化されました。SocioFutureの専門スタッフによる確実な運用により、被害に遭われたお客さまからの申請受付や、進捗状況をお伝えする公告業務が迅速に行えるようになり、救済までの期間を短縮できました。さらに、横浜銀行とSocioFutureの二重のチェック体制でミスを防ぎ、品質向上につながっています。行内職員の業務負荷が軽減され、”お客様を金融犯罪から守る”未然防止に重きを置いた対策に注力できるようになったことも大きな効果です。

救済法業務のような非戦略領域の業務維持は、専門人材の確保が難しいというお話を他の地方銀行の方からお伺いすることがあります。共同化サービスの活用により、複数行で効率的に運用できる体制は、こうした課題を抱えている地方銀行の課題解決に資する取り組みだと思います。SocioFutureには長年にわたり他業務での委託実績があり、今回のサービスを通じて改めて横浜銀行の大事な業務をお任せできると感じました。サービス構築の段階で各行の調整弁となり提案いただけたことも頼りになりました。今後も、銀行業務を一気通貫に完結できるサービスのご提案を期待しています。

株式会社　横浜銀行

リスク管理部 マネロン等金融犯罪対策室　室長　T.T様様

今後の活用について

本取り組みには、すでに両行を含む5行の金融機関にご参画いただいており、さらに10行以上の機関でも前向きにご検討いただいています。また、当社では本業務に特化した専用システムの開発を進めています。基本機能として救済法関連の手続きデータベースを一元管理します。また、将来的なさらなる効率化を見据え、現在は紙で行われている被害者からの受付をWeb対応（業務のDX化）する機能も標準搭載する予定です。今後も、参画いただいた各機関のご意見・ご要望を反映しながら、継続的な改善と機能拡張を図ってまいります。