CASE
導入事例
千葉銀行様
インターネットバンキングヘルプデスク
事務効率化サービス
- 導入事例の概要
- 千葉銀行様をはじめとする複数の金融機関様のインターネットバンキングヘルプデスクの共同運営をしています。
- サービス内容
- インターネットバンキングヘルプデスクの共同運営
- 導入前の課題
- インターネットバンキングの利用率向上により、問い合わせ対応が増加するなかで、コストパフォーマンスの更なる向上を実現できる委託先を検討していた。
また、自営で運用していたスマホバンキングアプリのヘルプデスクも併せて委託できる先を検討していた。
- 解決策・導入効果
各種照会への対応はハイタッチオペレーションセンター（HOC）にて実施し、当社対応範囲外の問い合わせのみエスカレーションすることで千葉銀行様の業務負荷軽減に貢献しています。
複数金融機関様に参画いただく共同運用により、要員をマージして対応できるため、サービスを低コストでご提供できるほか、入電量がひっ迫した場合も安定した運用を維持します。
長年培ってきたセンター運営のノウハウに加え、参画金融機関様の運用スキルの共有を図ることで、高い応答率と応対品質を維持し、問い合わせされたお客さまの満足度を向上させます。
- 今後の活用方針
- 共同ヘルプデスクにおけるAI活用により、FAQナレッジの蓄積とその応用による品質の向上、チャットボット応対による入電量の削減などを実現し、より効率的かつ高品質なサービスを実現して参ります。
そのほか、当社センター運営ノウハウを活用したコンサルティングにより、金融機関様自営コールセンターの運用効率化にも寄与いたします。
- お客さまの声
- 自営ヘルプデスクで受け付けていたスマホアプリの問い合わせを共同ヘルプデスクで受け付けることで、自営ヘルプデスクの問い合わせ数を削減し、応答率を安定させることができました。
また、共同ヘルプデスクにおいて、高い応答率を維持するとともに、ナレッジを整備することで新人からベテランオペレーターまで安定した応対品質を実現いただいています。